Unidade opera com apenas um caixa e sem nenhum supervisor; situação recorrente nas agências do banco espanhol ajuda a explicar primeiras posições da instituição no ranking de reclamações de clientes.
Uma agência do Santander, em São Paulo, estava operando com apenas um caixa e sem supervisor, o que acabava por sobrecarregar o gerente administrativo. Esse cenário instalou o caos no local. A situação foi constatada durante fiscalização do Sindicato dos Bancários de SP, que cobrou providências do banco.
# Santander quer extinguir cargos e colocar clientes pra fora das agências
Diante da cobrança, o Santander deslocou outra funcionária para trabalhar no local nesta segunda-feira 14.
Mas essa não é a solução ideal, porque o banco não deu garantias de que e a bancária será efetivada no local e muito menos sinalizou novas.
Problema generalizado
A situação dessa agência é um problema generalizado no banco, que tem se intensificado. Faltam funcionários não só na função de caixa, mas em diversas outras funções. O banco estabelece uma meta clara de atendimento, mas na prática, no dia a dia, não oferece as ferramentas para se alcançar esse objetivo. Então o funcionário tem que fazer milagres e desempenhar diversas funções para dar conta das metas estabelecidas pela direção do Santander.
A falta de funcionários leva a sobrecarga de trabalho e, aliada à cobrança de metas, acarreta no adoecimento dos bancários. Sem contar que a o número insuficiente de empregados gera insatisfação nos clientes.
Topo do ranking de reclamações
No terceiro trimestre de 2018, o Santander figurou entre os três bancos mais reclamados por clientes no ranking elaborado pelo Banco Central.
O sistema financeiro no geral, incluindo o Santander, está promovendo uma reestruturação acelerada que envolve a implantação de inteligência artificial e ferramentas digitais em substituição à mão de obra. Por outro lado, os bancos não oferecem alternativas de atendimento para os clientes e tampouco estão preocupados com o aprendizado e com a adaptação da população a essas novas tecnologias.
O banco simplesmente retira os caixas e a população não acompanha na mesma velocidade. O resultado disso é que os poucos caixas remanescentes não dão conta da sobrecarga de trabalho, o que aumenta o número de adoecimentos e resulta na lotação das agências, levando aos altos índices de reclamação no Banco Central.
Melhor experiência?
O Santander colocou como meta apresentar notas altas de atendimento NPS 60 para levar o atendimento a ser o melhor do país, uma meta determinada pelo presidente da instituição, que chegou a anunciar que a melhor experiência de atendimento seria no banco espanhol.
Mas na prática essa experiência está sendo péssima. As tarifas e juros são muito altas e não há funcionários suficientes nas agências, que, por sua vez, estão sendo cada vez mais esvaziadas. Portanto, não há eficiência no atendimento do Santander nem presencial e nem digital, que apresenta inúmeros problemas, porque o sistema cai com frequência.
De acordo com as demonstrações financeiras do Santander, o lucro líquido por empregado no banco era de R$ 87,4 milhões em 2014 e foi para R$ 187,9 milhões em 2018, aumento de 115%.
Esse dado reforça que o Santander não tem apenas plenas condições de contratar mais, mas tem urgência em aumentar seu efetivo de empregados. Do contrário, continuará sendo um dos bancos com maior índice de reclamações de clientes no Banco Central e seguirá sendo alvo de protestos e paralisações.
# Ganância e irresponsabilidade do Santander sacrificam os funcionários
Fonte: SEEB SP
