Levantamentos mostram razões pelas quais os brasileiros usam – e não usam – pontos de atendimento presencial
A ampla adesão aos meios de pagamento e serviços financeiros digitais não é novidade, mas ano após ano tem renovado números crescentes. Entre 2019 e 2023, as transações pelo smartphone tiveram um significativo crescimento de 251% no país, segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Ainda assim, a procura por atendimento presencial mostra relevância, seja nas agências bancárias ou lotéricas, de acordo com pesquisas.
No caso das lotéricas, uma pesquisa encomendada pelo Buscapé, indica que 48% da população ainda utiliza os estabelecimentos, principalmente para pagar contas (54%). Dentre os demais serviços, realizar apostas é o segundo motivo de procura (32%), seguido de serviços e outros, que somam 14%.
O estudo, que entrevistou mais de 1500 brasileiros, indica ainda os fatores pelos quais as lotéricas mantém forte relevância para atender serviços financeiros no país.
“A facilidade e segurança são pontos cruciais para a escolha de uma forma de pagamento. Ao longo do tempo, as lotéricas construíram uma relação forte de fidelidade junto aos brasileiros, sendo referência para atender diversos serviços e demandas”, cita Francisco Donato, superintendente executivo da Mosaico no Banco Pan, empresa dona do Buscapé.
As razões são semelhantes às identificadas em outro levantamento, sobre agências bancárias. A pesquisa Panorama do Sistema Bancário Brasileiro, realizada pela consultoria Oliver Wyman, indica que, embora os clientes frequentem cada vez menos as agências físicas, elas continuam a ser vistas como fundamentais por darem aos usuários a percepção de segurança nas instituições. O acesso a serviços financeiros para clientes sem acesso ou com dificuldade de utilizar meios digitais, o contato humano e desenvolvimento local também são citados.
E, assim como no levantamento sobre lotéricas, os principais serviços utilizadas em agências não dependem do contato humano: 62% vão aos bancos para usar caixas eletrônicos e 36% para fazer depósitos. Os motivos para utilizar esses serviços nas agências? Confiança e segurança é a principal razão para 30% dos respondentes.
O estudo da Oliver Wyman sugere que as agências devem se concentrar em três frentes principais: facilitar a vida dos clientes com a automatização de processos, agilizar o atendimento, e dar suporte a clientes que têm dúvidas ou dificuldades para realizar operações ou negócios.
Por outro lado, entre as principais razões daqueles que não utilizam mais as lotéricas (52%), a aderência aos meios digitais (63%) se destaca na pesquisa encomendada pelo Buscapé, seguida do pagamento de boletos diretamente pelos bancos (8%).
“Apesar dos dados apontarem que as lotéricas ainda possuem forte relevância e confiança do público, a facilidade da tecnologia influencia cada vez mais na transição para o digital, visto que 72% dos entrevistados utilizam carteiras digitais e a grande maioria as consideram seguras (44%) ou muito seguras (39%)“, pontua Donato.
