Enquanto bancos priorizam lucratividade com baixo custo, clientes idosos ou de baixa renda perdem canais de atendimento.
O cenário bancário brasileiro apresenta um paradoxo que desafia a lógica do cidadão comum. De um lado, os balanços financeiros dos cinco maiores bancos do país — Itaú, Bradesco, Santander, Banco do Brasil e Caixa — celebram lucros recordes que, somados, atingiram a cifra astronômica de R$ 124 bilhões ao longo do ano de 2025.
Do outro, o som metálico de portas de aço se fechando em esquinas de todo o país sinaliza o fim de uma era. A era do atendimento presencial, da conversa com o atendente ou o gerente para esclarecimentos e fechamento de novos contratos, está dando lugar ao atendimento via celular ou internet banking.
A quem serve, de fato, essa modernização galopante? Enquanto os algoritmos e a Inteligência Artificial (IA) otimizam a rentabilidade para acionistas, uma parcela significativa da população é empurrada para um deserto de assistência. A eficiência digital, ao que parece, tem um preço social elevado, pago com o isolamento dos mais vulneráveis.
Radiografia do Encolhimento
O encolhimento da rede bancária física não é apenas uma “tendência”; é um desmonte sistemático. Entre 2024 e 2025, o Brasil perdeu 1.345 unidades físicas, consolidando uma retração que já eliminou 37% das agências desde 2015.
Contudo, os dados revelam uma face ainda mais perversa: a “terceirização” da responsabilidade social para o Estado. Enquanto os bancos privados fecharam mais da metade de suas agências (-53%), os bancos públicos resistem com uma queda menor (-17%).
O resultado é que hoje a rede física sobrevivente é majoritariamente estatal (59%), deixando o atendimento presencial — essencial para o varejo de baixa renda — sob as costas das instituições públicas.
Entre os players privados, o Santander liderou a redução recente, reforçando o movimento de retirada do balcão em favor do clique.
Rentabilidade e a Guerra pela “Principalidade”
O que o setor chama de “transformação tecnológica” é, na verdade, uma contraofensiva estratégica conhecida nos bastidores como a “Revanche dos Bancões”.
Após verem o Nubank multiplicar sua receita por 20 e transformar prejuízos em lucros superiores aos do Santander e da Caixa, as instituições tradicionais mudaram o jogo. A nova estratégia converge em quatro pilares:
- 1 – Seletividade de Crédito: Em uma manobra defensiva, o foco agora é o retorno ajustado ao risco, priorizando operações com garantias.
- 2 – Redução de Custos: A IA e a automação não são apenas ferramentas, são substitutos para o trabalho humano e para a manutenção de estruturas físicas caras.
- 3 – Foco em Alta Renda: O abandono do varejo popular é nítido. Os bancos estão migrando para segmentos como Uniclass, Prime, Select e Estilo, disputando os 1,2% a 4,4% de contribuintes que representam o topo da pirâmide de renda.
- 4 – A Guerra pela “Principalidade”: O novo troféu não é apenas estar no celular do cliente, mas ser a “conta principal”. Nesta fase, a proposta de valor e a oferta de investimentos passam à frente da tecnologia pura.
A digitalização forçada ignora uma realidade crua: o Brasil ainda é um país de excluídos digitais. Segundo dados do PNAD e do BID referentes ao ano de 2025, 42 milhões de brasileiros (29% da população) não utilizam serviços financeiros digitais.
- Idosos: 30% deste grupo não possui acesso à internet, sendo os mais prejudicados pelo fim do atendimento humano.
- Abismo Rural: Enquanto o acesso urbano atinge 94,7%, o rural estagna em 84,8%.
- O “Imposto” da Pobreza: O custo transacional de um atendimento presencial para o cidadão é de R$ 59,74**, contra **R$ 6,64 no digital. Ao fechar agências, o banco transfere para o cliente o custo do deslocamento e do tempo, criando um ônus invisível para quem já tem pouco.
O Desmonte do Emprego e o Viés de Gênero
Pode-se dizer que essa reestruturação bancária é um moedor de empregos. Desde 2016, 83,5 mil postos foram eliminados, com 12.815 cortes apenas em 2025. Mas o dado mais alarmante é a desigualdade de gênero nessa transição: as mulheres representam 80% do saldo negativo de emprego no setor.
A explicação é matemática e cruel: as vagas que estão sendo extintas são as de “Caixa” (-57%), ocupadas majoritariamente por mulheres (62%). Em contrapartida, as vagas de TI, que cresceram 175%, são um território ainda hostil: apenas 24% dessas novas posições são ocupadas por mulheres. A modernização está, na prática, expulsando a força de trabalho feminina do sistema financeiro.
Para tentar mitigar a ausência física, o setor financeiro aposta em Correspondentes Bancários (COBANS), que já somam 213 mil unidades majoritariamente contratadas pelos grandes bancos. Outro ponto de destaque é o crescimento de 102% das cooperativas de crédito, um segmento que concorre com os bancos, mas com o diferencial de contar com alternativas de atendimento presencial.
Contudo, o esforço é insuficiente. Atualmente, 2.649 municípios brasileiros não possuem agências físicas, o que deixa cerca de 19,6 milhões de pessoas sem acesso local a um gerente ou caixa eletrônico. Para esses milhões de brasileiros, o “banco digital” é uma promessa vazia em locais onde o sinal de internet é instável e o dinheiro físico ainda é a única linguagem de troca.
O Futuro da Bancarização no Brasil
Recentemente, a Febraban declarou que “está na hora de fechar a torneira” do crédito para conter o endividamento. O discurso soa cínico quando vem de um setor que lucra R$ 124 bilhões enquanto seleciona apenas os clientes de alta renda e abandona o cidadão comum à própria sorte digital.
A eficiência operacional não pode ser um salvo-conduto para a exclusão social. Com o avanço da IA Generativa, o risco de um apagão de humanidade no atendimento é iminente.
O Brasil precisa, com urgência, de políticas públicas que garantam a equidade digital e punam a discriminação de gênero e renda na oferta de serviços essenciais. Caso contrário, o banco do futuro será um cofre digital inexpugnável, muito lucrativo para poucos e invisível para milhões.
