O Santander foi líder em junho, pela quinta vez em 2014, do ranking das instituições financeiras com o maior número de reclamações entre os bancos com mais de 1 milhão de clientes, de acordo com levantamento do Banco Central (BC).
O banco espanhol teve 316 reclamações procedentes e maio, contando com 22,851 milhões de clientes sob o Fundo Garantidor de Créditos (FGC), o que representa o índice de 1,38 no mês, o mais alto entre as maiores instituições.
As principais reclamações no Santander foram a realização de débitos não autorizados, a prestação do serviço de conta-salário de forma irregular e a concessão de crédito sem documentação adequada.
Falta de funcionários
A manutenção do Santander na liderança não surpreende. Em 2013, o banco ocupou por oito vezes o primeiro lugar no ranking do BC. Já neste primeiro semestre de 2014 já foram cinco vezes, o que é muito preocupante.
Isso é resultado da política nociva de demitir, reduzir vagas e sobrecarregar os funcionários, o que prejudica o atendimento aos clientes. Queremos o fim das demissões e da rotatividade, mais contratações e melhores condições de trabalho.
HSBC, Banrisul, Itaú e BB vêm logo depois
O HSBC passou da terceira para a segunda posição do ranking do BC. O Banrisul passou do segundo lugar em maio, para o terceiro em junho. Já o Itaú, que ocupava o quarto lugar em maio, passou para terceiro do ranking. O Banco do Brasil que era terceiro em maio, passou para o quarto lugar em junho.
O HSBC ocupa o segundo lugar, ao apresentar índice de 1,06 com 64 reclamações e 6,026 milhões de correntistas. As principais queixas foram a cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados, segurança dos meios alternativos – saques/depósitos divergentes.
O Banrisul ficou na terceira posição, com índice de 0,86. O banco teve 21 reclamações entre 2,417 milhões de clientes. As principais reclamações foram: concessão de crédito consignado sem documentação adequada e cálculo do valor presente para liquidação antecipada de crédito consignado.
Na quarta colocação vem o Itaú com índice de 0,78. Foram 209 queixas para 26,664 milhões de correntistas. As principais reclamações foram: realização de débitos não autorizados; cobrança de tarifas irregulares em pacotes de serviço; e concessão de crédito consignado sem documentação adequada e cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados.
Encerrando o grupo dos cinco bancos com maior número de reclamações está o banco Brasil. O banco público teve índice de 0,74, resultado de 275 reclamações procedentes para um universo de 36,843 milhões de clientes. As principais reclamações foram: realização de débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa em serviços não contratados; prestação de serviço irregular em conta-salário.
Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). A lista considera apenas as reclamações procedentes.
Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.
Débito em conta não autorizado é a maior reclamação
O débito em conta não autorizado continua sendo a principal reclamação de clientes contra as instituições financeiras. Em junho, essas reclamações chegaram a 299, com redução em relação a maio (382).
No total, o BC recebeu no mês passado 1.748 reclamações de correntistas consideradas procedentes, com redução de 7,76% em relação a maio e 27,35% na comparação com junho de 2013.
Em segundo lugar na lista de principais reclamações está a restrição à portabilidade de crédito consignado, com 160 casos. Em seguida está a cobrança de tarifa por serviço não contratado (141).
Entre bancos menores, BMG lidera em queixas
O BMG que ocupava a segunda colocação em maio, lidera as queixas entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes, em junho. O BNP Paribas passou da primeira para a segunda colocação e o Banco J. Malucelli voltou a figurar no ranking, ocupando o terceiro lugar em reclamações.
Os bancos Daycoval e Citibank saíram do ranking neste mês e deram lugar aos bancos Panamericano e Fibra , que ficaram na quarta e quinta posição, respectivamente.
Onde reclamar
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.
Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer à Justiça.
Fonte: Contraf com Agência Brasil e BC.
