Não bastasse o desgaste causado pela rotina de cirurgias e acompanhamento médico, a terapeuta Andrea Ferreira trava uma batalha para conseguir o reembolso de um exame pelo qual pagou R$ 1.322,51. “A SulAmérica reembolsou R$591,65. Logo, o que estou pleiteando é o complemento do reembolso, no valor de R$730,86”, diz.

Usuária do plano de saúde SulAmérica desde 1999, Andrea era habituada a realizar os procedimentos médicos no Hospital AC Camargo, em São Paulo. Diagnosticada com lesões precursoras do câncer de mama, ela passou por cinco cirurgias entre 2021 e 2022, quando soube, sem aviso prévio, que a unidade de saúde não faria mais parte da lista de credenciadas da SulAmérica. A partir daquele momento, Andrea teria que desembolsar altos valores pelos procedimentos que, até então, eram custeados pelo plano.

“Nunca tive problemas com a SulAmérica até o segundo semestre de 2022, quando foi comprada pela Rede D’Or e os descredenciamentos em massa iniciaram”, conta. A terapeuta faz parte de um grupo de 55 pessoas que se uniram, via internet, para procurar suporte jurídico e emocional diante dos casos de descredenciamento de unidades e serviços de saúde por parte da operadora. Em 2023, Andrea registrou uma reclamação no serviço de ouvidoria da Agência Nacional de Saúde (ANS), órgão responsável pela regulação dos planos de saúde.

Naquele ano, a agência registrou 29.462 queixas contra o grupo SulAmérica. Somente em julho de 2024, foram 2.655 reclamações. Na plataforma Reclame Aqui, a SulAmérica soma 33.034 contestações. Dessas, 6.482 foram registradas nos últimos seis meses e 1.613 mencionam a palavra reembolso. Outras falam sobre descredenciamento e descaso com os clientes.

Usuária do plano SulAmérica há 29 anos, a jornalista Cris Braga engrossa o coro dos descontentes. Ela teve dois cânceres de mama e, para realizar os procedimentos mais recentes, precisou de suporte jurídico. Contratou advogados e conseguiu, por meio de liminares, ter acesso ao tratamento. O câncer está em remissão, mas ela teme uma recidiva.

“E não é o medo de morrer, mas é pela luta que terei que enfrentar. O peso emocional que estamos vivendo não tem preço”, lamenta.

Assim como Andrea, Cris passou a lidar com as recusas de atendimento após a compra do SulAmérica pela Rede D’Or, grupo liderado pelo médico e empresário Jorge Moll Filho, cujo nome integra a lista dos 69 bilionários brasileiros da revista Forbes. Conforme a publicação, a rede da família Moll administra mais de 30 hospitais no Brasil.

Mas esse domínio vai além. Segundo estudo conduzido pelo pesquisador Eduardo Magalhães Rodrigues, pós-doutor em economia política pela PUC de São Paulo, a Rede D’Or tem 77 empresas e é a mais abastada entre o que ele chama de “as sete irmãs”, um grupo do ramo da saúde que controla outras 192 coorporações no Brasil. Ao lado da Rede D’Or, estão Dasa, Eurofarma, Amil, Aché, Hapvida e Notre Dame, esta última líder de queixas no Reclame Aqui, com 101.788 registros. Juntas, essas gigantes fazem parte de um grupo de 1% das empresas que controla quase 25% de toda a economia corporativa brasileira.

Na pesquisa, Magalhães alerta sobre o impacto dessas megaestruturas econômicas na vida dos usuários da rede privada de saúde. “Essas empresas fazem o que querem. Elas sentam em uma mesa e determinam quais serviços vão ser oferecidos, em qual qualidade e a que preço”, declarou o pesquisador em entrevista ao site Intercept Brasil.

De acordo com a advogada Marna Paullelli, do Instituto de Defesa de Consumidores (Idec), a tendência de oligopólio na área da saúde vem sendo observada há, pelo menos, dez anos. “No passado foi muito comum ver, por exemplo, empresas que aparentemente tinham problemas financeiros sendo absorvidas por outras”, avalia. Segundo a advogada, o perfil das transações mudou nos últimos anos. “O que se viu, principalmente de 2021 para cá, foram empresas grandes mudando a sua rede, tentando mudar um pouco do seu modelo de negócios”, diz.

Em 2013, o Ministério Público Federal enviou ao Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) um parecer alertando para o risco de monopólio da Rede D’Or no Distrito Federal. No ano anterior, o grupo havia comprado participações no hospital Santa Lúcia e na empresa Medgrupo, que controla os hospitais Santa Helena, Prontonorte, Maria Auxiliadora, Renascer e o Santa Lúcia. Como já detinha o Hospital Santa Luzia e o Hospital do Coração, a Rede D’Or passou a controlar mais de 50% dos leitos de Brasília. Um inquérito civil sobre o caso chegou a ser aberto, mas foi arquivado e está, atualmente, sob sigilo.

Segundo o ranking de bilionários da revista Forbes, o patrimônio de Jorge Moll Filho batia os US$ 5,3 bilhões (em torno de R$ 29 bilhões) na data de publicação desta reportagem e alcançou seu valor mais alto, de US$ 11,3 bilhões, em 2021.

No capítulo de conclusão, o estudo de Magalhães ressalta que, nessas configurações, a saúde é apenas um negócio como qualquer outro. “Um negócio que deve dar o máximo possível de lucros, não importando se isso custará o bem-estar e a vida de milhões de pessoas”, conclui a pesquisa.

O Brasil de Fato entrou em contato com a SulAmérica, mas não obteve resposta até a publicação desta matéria. O texto será atualizado assim que houver um posicionamento.

Sete em cada dez bancos brasileiros (75%) utilizam atualmente a biometria facial na identificação de seus clientes. O dado está na primeira fase da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024, realizada pela Deloitte Consultoria.

Ao todo, 24 bancos responderam os questionários elaborados e aplicados entre novembro de 2023 e março deste ano. As instituições que participaram da amostragem correspondem a 81% das que atuam no país. Além disso, 27 executivos do segmento concederam entrevistas à equipe da Deloitte.

Após concluir o levantamento, a organização destacou o reconhecimento facial como uma das tecnologias mais adotadas pelas instituições financeiras no país. O chatbot, que simula um bate-papo com os correntistas, geralmente com o objetivo de esclarecer dúvidas e orientá-los, existe quase na mesma proporção da biometria, 71%.

Em seguida, aparecem na lista a RPA (67%), tecnologia que automatiza processos repetitivos, facilitando aqueles que são feitos de modo massivo; a Inteligência Artificial (IA) Generativa (54%), capaz de criar conteúdos e códigos a partir de um repertório já existente e que é um recurso amplamente usado para melhorar a relação com os clientes no atendimento; e a Inteligência Cognitiva (25%), que imita o comportamento e o raciocínio humanos para solucionar questões. A pesquisa indica ainda que a IA já foi incorporada por mais da metade (54%) dos bancos.

Os representantes das instituições financeiras declararam que pretendem priorizar medidas de experiência do cliente (83%), inovações tecnológicas (71%), personalização de produtos e serviços (63%), segurança e privacidade de ponta (58%), responsabilidade social e sustentabilidade (54%), além de ofertas integradas de ecossistema (54%). De maneira unânime, os bancos entendem que a segurança cibernética é aspecto que merece atenção.

Em 2023, o Instituto de Defesa de Consumidores (Idec) fez pelo menos três alertas quanto ao uso de reconhecimento facial, em situações diferentes: no transporte público, por planos de saúde e em condomínios. O que questiona é o limite, muitas vezes ultrapassado pelas empresas, frente à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e à legislação que concerne aos direitos dos consumidores. No caso do transporte público, o Idec descobriu que a empresa que prestava o serviço usou dados biométricos dos passageiros para fazer publicidade, por exemplo.

Como driblar a biometria facial

Em entrevista concedida à Agência Brasil, o advogado do Programa de Telecomunicações e Direitos Digitais, do Idec, Lucas Marcon, explicou que, pelos termos da LGPD, os bancos precisam permitir que o cliente escolha qual medida de segurança prefere. Isso inclui, portanto, oferecer caminhos menos invasivos do que a biometria.

“Porque outra grande preocupação que existe com a biometria, embora seja um mecanismo de segurança, é com a segurança do armazenamento desses dados. Isso pode, depois, levar a um vazamento de dados? Eles podem ser compartilhados com outras empresas? O risco de vazamento, especialmente, é algo que traz bastante preocupação, porque, se o dado biométrico de uma pessoa for vazado, em todo lugar em que ela tiver cadastro biométrico estará vulnerável”, afirmou.

Para Marcon, o ideal é que os clientes solicitem, por escrito, uma opção distinta da biometria facial. “A pessoa não pode ser obrigada a fornecer um dado que não é essencial para a prestação daquele serviço. Por mais que os bancos entendam que é um mecanismo de segurança, há vulnerabilidades e a pessoa deveria poder escolher”.

Ele lembrou que, na prática, nem todos os bancos têm seguido o que determina a lei. “Alguns bancos permitem que se use meio diferente e outros são irredutíveis. Nessa situação, o que a gente tem orientado aos consumidores, como segundo passo -, mas que, infelizmente, às vezes, não resolve -, pensando nessa linha mais coletiva, é registrar uma reclamação pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). E por quê? Porque, embora a ANPD tenha limitações para resolver demandas do ponto de vista individual, consta em sua agenda regulatória que deverá, no final deste ano ou no começo do ano que vem, soltar regulamentações sobre o uso de biometria. Então, é interessante que o máximo de clientes faça reclamação, para que o órgão tenha uma base de dados grande e veja que esse é um problema que a sociedade está enfrentando, que o uso de biometria está indiscriminado”, defende o advogado do Idec.