A instituição financeira que, em um procedimento de cobrança, faz dezenas de ligações consecutivas para o devedor extrapola a razoabilidade e, com isso, deve indenizar o cliente por danos morais.

Esse foi o entendimento da 5ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Tribunal de Justiça do Paraná para condenar um banco a pagar indenização a um devedor.

Conforme os autos, o autor da ação estava com três prestações de um financiamento em atraso e recebeu inúmeras ligações de cobrança. O banco alegou que não ultrapassou o limite de dez chamadas para cada número cadastrado pelo devedor, mas ele apresentou prints que provaram que o credor, em vários dias, efetuou mais de dez ligações.

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A relatora do caso, juíza Manuela Tallão Benke, apontou que o autor conseguiu comprovar que houve abuso por parte da instituição financeira, que extrapolou por completo a razoabilidade — mesmo sendo uma dívida lícita.

“Referida ocorrência não pode ser tida como mero aborrecimento, e, ainda, a ré sequer impugnou as provas de forma satisfatória, alegando apenas estar em seu direito de cobrança. Desta forma, diante da comprovação do excesso cometido pela parte requerida, que abusou de seu direito de realizar a cobrança do débito, de rigor, reconhecer seu dever de indenizar os transtornos suportados.”

Diante disso, ela votou por condenar o banco a indenizar o devedor em R$ 3 mil. O entendimento foi seguido por unanimidade.

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Processo 0002976-89.2024.8.16.0204

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva foi informado, em reunião na última semana com empresários do setor agropecuário, que os preços dos alimentos devem cair nos próximos meses. Segundo o deputado José Guimarães (PT-CE), líder do governo na Câmara, a expectativa é de um “bom recuo” devido à safra recorde e à queda do dólar.

“Na reunião com empresários do setor agropecuário, o presidente Lula foi informado que o preço dos alimentos deve ter um bom recuo, por conta da safra recorde prevista e da queda do dólar”, anunciou Guimarães nesta terça-feira (4/3) através das redes sociais.

O IPCA-15 já apontou redução nos preços em fevereiro. Entre os produtos com maior queda estão a batata-inglesa (-8,17%), arroz (-1,49%) e frutas (-1,18%). A carne bovina, que já havia ficado 15% mais barata desde dezembro, pode ter nova redução de 10%.

Apesar disso, o ministro da Agricultura, Carlos Fávaro, disse após a reunião com os empresários que o governo decidiu “não baixar a guarda” na busca por soluções para evitar a alta nos preços dos alimentos.

A colheita de grãos deve pressionar para baixo os custos da ração animal, barateando também as carnes suína e de frango. Apesar do cenário positivo, o governo seguirá monitorando o mercado para evitar oscilações e garantir que os repasses cheguem ao consumidor.

Um novo encontro com empresários do setor está previsto para esta quinta-feira (7/3), com a participação do vice-presidente Geraldo Alckmin.

A 2ª Câmara Cível do TJ/PB, proferiu decisão que condena um banco ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5 mil. A condenação decorre da cobrança indevida do seguro no valor de R$ 10 mil, na conta de um correntista.

O autor da ação alega que nunca solicitou o serviço, não existindo apólice ou qualquer documento que comprove a contratação.

Em sua análise, o juiz convocado Marcos Coelho de Salles, relator do caso, destacou que a instituição financeira não apresentou nos autos cópia de qualquer solicitação do seguro ou do contrato, limitando-se a afirmar a regularidade da contratação.

“Constata-se que o promovido não cumpriu com o ônus de provar a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte autora. Diante disso, torna-se impossível comprovar a existência dos débitos em questão”, salientou o relator. 

Processo: 0802005-70.2024.8.15.0181

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O TJ/SP, em decisão da 38ª câmara de Direito Privado, determinou que uma instituição bancária indenize cliente por danos materiais e morais após fraude bancária, além de anular contratos fraudulentos que somam quase R$ 1 milhão. A decisão reconheceu a responsabilidade do banco em razão da falha na prestação de serviços que resultou no golpe conhecido como “falso funcionário”.

O caso envolveu uma cliente que foi vítima de fraude ao receber uma mensagem de texto informando sobre transações suspeitas em sua conta bancária. Seguindo as instruções fornecidas na mensagem, a cliente entrou em contato com um suposto funcionário do banco, que tinha acesso a todos os seus dados pessoais.

Sob orientação do fraudador, a cliente realizou várias transações financeiras, incluindo empréstimos e transferências via pix, resultando em um prejuízo significativo. Houve a contratação de crediário e transferências que somaram quase R$ 1 milhão.

A relatora, desembargadora Anna Paula Dias da Costa, destacou que a relação entre o cliente e o banco é regida pelo CDC, que prevê a inversão do ônus da prova em casos de verossimilhança das alegações do consumidor e hipossuficiência em relação à instituição financeira.

A decisão ressaltou que o banco falhou em monitorar adequadamente as transações, que eram atípicas e fora do perfil usual da cliente, e não adotou medidas preventivas para evitar a fraude, apesar de ter sido alertado sobre movimentações suspeitas.

“Destaca-se que o prejuízo da autora poderia ter sido evitado ou mitigado, se o réu não tivesse sido inerte quanto a tomada de medidas efetivas para indagar as operações que fogem do perfil da correntista.”

Segundo a magistrada, é indubitável que os fraudadores obtiveram acesso a informações pessoais e bancárias da consumidora a ponto de fazer crer que falava mesmo com um representante do banco, “de forma que inarredável o reconhecimento de falha quanto à segurança dos dados de sua clientela”.

A responsabilidade objetiva do banco foi reconhecida, com base na Súmula 479 do STJ, que estabelece a responsabilidade das instituições financeiras por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

Assim, determinou a devolução dos valores subtraídos das contas da cliente, tanto na pessoa física quanto na jurídica. Além disso, o banco foi condenado a pagar indenização por danos morais no valor de R$ 10 mil.

Os contratos de empréstimos fraudulentos realizados durante a fraude foram anulados. A decisão assegura que a cliente não será responsabilizada pelas dívidas fraudulentas.

Embargos de declaração impostos pelo banco, foram rejeitados pelo colegiado.

Processo: 1052125-08.2022.8.26.0114

Veja a decisão

O Nubank foi condenado a indenizar um consumidor que teve a conta bancária bloqueada por 38 dias. Ao aumentar o valor da indenização por danos morais, a 1ª turma Recursal dos Juizados Especiais do DF destacou que o fato configura falha na prestação de serviço que causa transtornos ao consumidor.

Narra o autor que teve o celular roubado em julho de 2023, fato que foi comunicado ao banco réu. Relata que, mesmo após a comunicação, foram feitas compras no cartão de crédito. O autor conta que, em seguida, a instituição financeira informou que a conta bancária seria bloqueada por apenas oito dias.

O bloqueio, no entanto, durou 38 dias, o que, segundo o correntista, causou prejuízos como a impossibilidade de efetuar pagamentos. Diz, ainda, que o banco cobrou, de forma indevida, indevidamente multa de atraso, IOF e juros da fatura do cartão de crédito devido. Pede, além da restituição em dobro, indenização por danos morais.

Decisão de 1ª instância observou pontuou “que caracteriza falha na prestação de serviços a instituição financeira que promove por 38 dias o bloqueio de acesso integral e irrestrito a conta bancária, ainda que para fins de segurança”. O banco foi condenado a devolver a quantia de R$ 776 e a pagar R$ 2,5 mil a título de danos morais.

O autor recorreu pedindo o aumento do valor da indenização. Ele alegou que o valor fixado não é capaz de atender sua dupla finalidade, principalmente por parte da demora do banco em solucionar o problema. A instituição financeira requereu a manutenção da sentença.

Ao analisar o recurso, o relator do caso, juiz Luis Eduardo Yatsuda Arima explicou que o valor fixado a título de dano moral, além de ter a finalidade punitiva e pedagógica, deve levar em consideração a gravidade do dano e as condições pessoais e econômicas das partes envolvidas. No caso, segundo o colegiado, a quantia estipulada em 1ª instância “se mostra insuficiente”.

“O bloqueio da conta do recorrente se deu quando este se encontrava em viagem de férias com a família, perdurando por longos 38 dias e provocando enormes transtornos ao recorrente. Vale notar que o próprio banco recorrido chegou a enviar mensagem ao autor, ora recorrente, afirmando que o problema seria solucionado em oito dias úteis, o que, contudo, não ocorreu.”

Dessa forma, a turma fixou em R$ 4 mil a quantia a ser paga ao autor a título de danos morais. O banco terá que devolver a quantia de R$776,02.

A decisão foi unânime.

Processo: 0718875-42.2023.8.07.0020

Confira aqui o acórdão

As instituições financeiras respondem pelos danos gerados por imprevistos internos relativos a fraudes e crimes praticados por terceiros nas operações bancárias.

Com esse entendimento, o juiz de direito Giancarlo Alvarenga Panizzi, da 1ª Unidade Jurisdicional da Comarca de Uberaba, deferiu a tutela de urgência para determinar que um banco digital suspenda cobrança feita a um cliente e não inclua o seu nome nos órgãos de proteção ao crédito e levar uma dívida a protesto.

O autor do processo nega ter feito transações lançadas em seu cartão de crédito no valor de R$ 3.360, o que, para o juiz, é uma demonstração da probabilidade do direito, pré-requisito para concessão da tutela provisória de urgência.

“Logo, não é razoável se exigir a comprovação dos fatos narrados, pois seria o mesmo que obrigá-lo a fazer prova de fato negativo, o que é impossível de ser realizada”, afirma o juiz.

O magistrado menciona entendimento anterior do Tribunal de Justiça de Minas Gerais em que, em caso similar, deferiu requerimento liminar de tutela provisória para suspender a cobrança de compra de cartão de crédito contestada pela parte autora.

Além disso, menciona a súmula nº 479 do Superior Tribunal de Justiça, que disciplina: “As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.”

Panizzi inverteu o ônus da prova e decidiu que cabe à instituição comprovar a existência dos débitos em debate, comprovada a desigualdade entre o consumidor e empresa ré.

“A desigualdade é tão manifesta que, aplicadas as regras processuais normais referentes ao ônus da prova, teria a demandante remotas chances de comprovar os fatos constitutivos de seu direito – hipossuficiência, uma vez que não seria possível comprovar fatos negativos. A par disso, inverto o ônus da prova, na forma do artigo 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor”.

Processo 5001907-79.2024.8.13.0701

Pela falta de documentos que comprovassem a celebração do contrato de empréstimo consignado e a relação jurídica entre as partes, a 1ª Turma Recursal do Grupo Jurisdicional de Uberaba (MG) condenou um banco a restituir em dobro uma quantia descontada do salário de um cliente e a indenizá-lo em R$ 6 mil por danos morais.

O autor da ação alegou nunca ter contratado tal empréstimo. De início, em primeira instância, o réu foi condenado a restituir o valor total dos descontos e a pagar indenização de R$ 2 mil.

Em recurso, o banco alegou que a contratação existiu e foi regular. Já o cliente pediu que a restituição fosse feita em dobro.

O juiz Marcelo Geraldo Lemos, relator do caso, notou que o contrato de adesão apresentado seguiu um modelo padrão adotado pela instituição financeira, sem assinatura ou rubrica do contratante.

Ele também observou que o banco disponibilizou cerca de R$ 11,5 mil na conta do cliente e, no mesmo dia, debitou R$ 10,7 mil. Dois meses depois, o réu passou a promover descontos de R$ 447.

Para o magistrado, isso gerou “enriquecimento sem causa” da instituição financeira. O saldo remanescente na conta do cliente foi de apenas R$ 740.

Mesmo após a sentença que atestou a inexistência do contrato, a conta do autor vinha sofrendo descontos referentes à mesma suposta contratação.

Lemos lembrou que, conforme o parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente cobrado em quantia indevida tem direito à restituição em dobro do que pagou em excesso.

Ao determinar a restituição em dobro, o colegiado concordou em debitar do montante devido os R$ 740 que eram o saldo que permaneceu na conta do consumidor.

Quanto ao dano moral, o relator considerou que “não há dúvidas sobre a configuração, visto que ocorreram descontos indevidos na verba salarial do recorrido, extrapolando o mero aborrecimento, de tal modo que o transtorno e o incômodo causados pela conduta da instituição bancária são evidentes”.

Ao aumentar o valor da indenização de R$ 2 mil para R$ 6 mil, o magistrado ressaltou que valores muito baixos de reparação não geram “o devido caráter educativo” em instituições financeiras, devido ao seu “aparato econômico”.

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Processo 5027765-83.2022.8.13.0701

O encerramento de uma conta bancária de forma unilateral pela instituição financeira deve ser comunicado ao correntista, além de ter motivação concreta, conforme regras do Banco Central. Se esse trâmite não for seguido, o consumidor deve ser indenizado por danos morais.

Sob esse entendimento, o juiz Aluísio Moreira Bueno, da 2ª Vara do Juizado Especial Cível de São Paulo, condenou um banco a pagar R$ 20 mil em indenização a um consumidor que teve sua conta fechada sem motivação. O homem é motorista por aplicativo e utilizava a conta para guardar seus rendimentos. Ele tentou, sem sucesso, resolver a questão de forma administrativa com o banco.

A instituição alegou que está amparada pela lei e que pode encerrar a conta de um consumidor “mediante a prévia comunicação ao correntista”. Sobre o motivo da supressão da conta, o banco alegou genericamente que houve “movimentação atípica”, sem entrar em detalhes.

“O banco deve ter clareza dos motivos, esclarecendo quais movimentações são atípicas e que violam suas políticas internas. As razões devem ser externadas, apontadas, possibilitando ao autor oferecer defesa. Nem mesmo a vista dos extratos juntados a ré apresentou justificativa em sua contestação”, escreveu o julgador.

Para decidir pela condenação por danos morais, Bueno entendeu que houve “mais que mero aborrecimento” ao consumidor, que utilizava a conta para guardar dinheiro proveniente do trabalho.

“Patente a existência dos danos morais, bastando que nos coloquemos na posição do hipossuficiente autor para que concluamos que o vivenciado não pode ser considerado mero dissabor típico da hodierna vida em sociedade.”

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Processo 1041379-95.2023.8.26.0001

Aprovada na sexta-feira (15/12) após 30 anos de discussão, a reforma tributária simplificará a tributação sobre o consumo e provocará mudança na vida dos brasileiros na hora de comprar produtos e serviços.

Cesta básica, remédios, combustíveis, serviços de internet em streaming, os produtos são diversos. Com uma longa lista de exceções e de alíquotas especiais, o novo sistema tributário terá impactos variados conforme o setor da economia. Paralelamente, pela primeira vez na história, haverá medidas que garantam a progressividade na tributação de alguns tipos de patrimônio, como veículos, e na transmissão de heranças.

Ao longo do próximo ano, o Congresso terá de votar leis complementares para regulamentar a reforma tributária. Segundo o ministro da Fazenda, Fernando Haddad, os projetos serão enviados nas primeiras semanas de 2024.

Também no próximo ano, o governo poderá dar início à reforma do Imposto de Renda, com mudanças como a taxação de dividendos (parcela de lucros das empresas distribuídos aos acionistas). Nesse caso, porém, as mudanças ocorrerão por meio de projeto de lei, com quórum menor de votação.

Confira como a reforma tributária mudará o dia a dia do consumidor:

Cesta básica

Um dos itens que mais gerou polêmica na reforma foi a tributação da cesta básica. O Senado havia criado duas listas de produtos. A primeira com a cesta básica nacional, destinada ao enfrentamento da fome. Essa cesta terá alíquota zero e poderá ter os itens regionalizados por lei complementar.

Os senadores haviam criado uma segunda lista, chamada de cesta básica estendida, com alíquota reduzida para 40% da alíquota-padrão e mecanismo de cashback (devolução parcial de tributos) a famílias de baixa renda. O relator da reforma na Câmara, deputado Aguinaldo Ribeiro (PP-PB), no entanto, retirou essa lista, sob o argumento de que boa parte dos alimentos é beneficiada pela alíquota reduzida para insumos agropecuários.

O impacto final sobre os preços, no entanto, ainda é desconhecido. No fim de junho, a Associação Brasileira de Supermercados (Abras) apresentou um relatório segundo o qual a cesta básica poderia subir 59,83% em média com a redação anterior da reforma tributária, que reduzia pela metade a alíquota do Imposto sobre Valor Adicionado (IVA) dual.

O estudo, no entanto, foi contestado por economistas, parlamentares e membros do próprio governo. Na época, o secretário extraordinário da Reforma Tributária do Ministério da Fazenda, Bernard Appy, disse que o novo sistema baratearia a cesta básica. O relator da reforma na Câmara, deputado Aguinaldo Ribeiro (PP-PB), apresentou um estudo do Banco Mundial, segundo o qual a carga tributária sobre a cesta básica cairia 1,7%, em média, com a alíquota de IVA dual reduzida em 50%.

A disparidade nas estimativas ocorre porque atualmente muitos produtos da cesta básica são tributados em cascata, com os tributos incidindo sobre o preço na etapa anterior da cadeia, antes de chegarem aos supermercados. A isenção atual de tributos federais sobre os produtos da cesta barateia os produtos por um lado, mas por outro lado impede o aproveitamento de créditos tributários, devoluções de tributos pagos nas etapas anteriores da cadeia produtiva.

No sistema de IVA dual, a devolução dos créditos tributários, segundo o governo, compensaria a cobrança de impostos. A alíquota do IVA dual só será definida após a reforma tributária. O relatório da Abras usou uma alíquota de IVA de 12,5%, pouco menos da metade da provável alíquota cheia de 27,5% estimada por economistas, para justificar um eventual encarecimento da cesta básica.

O novo redutor de 60% e a futura alíquota zero deverão baratear os produtos da cesta básica, mas o cálculo sobre o impacto final só poderá ser feito quando a reforma tributária entrar em vigor. Itens mais industrializados, com cadeia produtiva mais longa, deverão ter redução maior de preços. Alimentos in natura ou pouco processados deverão ter leve redução ou até leve aumento porque terão poucos créditos tributários.

Remédios

O texto aprovado prevê a alíquota reduzida em 60% para medicamentos e produtos de cuidados básicos à saúde menstrual. O Senado incluiu na lista de alíquota reduzida produtos de nutrição enteral e parenteral, que previnem ou tratam complicações da desnutrição.

Segundo especialistas, a reforma não deverá trazer grandes impactos sobre o preço dos medicamentos. Isso ocorre por dois motivos. Primeiramente, os medicamentos genéricos estão submetidos a uma legislação específica. Além disso, a Lei 10.047, de 2000, estabelece um regime tributário especial a medicamentos listados pelo Ministério da Saúde.

O Senado também incluiu na isenção de IVA a compra de medicamentos e dispositivos médicos pela administração pública e por entidades de assistência social sem fins lucrativos. A Câmara dos Deputados tinha zerado a alíquota para medicamentos usados para o tratamento de doenças graves, como câncer.

Combustíveis

A reforma tributária estabelece um regime de tratamento diferenciado para combustíveis e lubrificantes. O IVA dual, com alíquota única em todo o território nacional e variando conforme o tipo de produto, será cobrado apenas uma vez na cadeia produtiva, no refino ou na importação. A mudança segue uma reforma proposta em 1992.

Durante a tramitação no Senado, no entanto, foi incluída a possibilidade de cobrança do Imposto Seletivo, tributo sobre produtos que gerem danos à saúde e ao meio ambiente, sobre combustíveis e petróleo (para a extração de petróleo e de minérios, haveria alíquota de 1%). Durante a votação na Câmara nesta sexta-feira, o PSOL tentou elevar essa alíquota, mas os deputados derrubaram o destaque.

Segundo o Centro Brasileiro de Infraestrutura (CBIE), o imposto seletivo deve gerar R$ 9 bilhões em arrecadação, considerando apenas a exploração de petróleo, sem os demais minérios.

Segundo o Instituto Brasileiro de Petróleo e Gás (IBP), o regime diferenciado levará a uma forte alta do preço final aos consumidores. Especialistas, no entanto, afirmam que o impacto é incerto porque muitos pontos do regime diferenciado para os combustíveis serão definidos por lei complementar e a reforma prevê a possibilidade de concessão de créditos tributários. Além disso, o impacto só será conhecido após a definição da alíquota cheia do IVA dual.

Veículos

A cobrança de Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA) passará a incidir sobre veículos aquáticos e aéreos, como jatos, helicópteros, iates e jet ski. A reforma também estabelece que o imposto passará a ser progressivo conforme o impacto ambiental do veículo. Veículos movidos a combustíveis fósseis pagam mais. Veículos movidos a etanol, biodiesel e biogás e os carros elétricos pagarão menos IPVA.

O Senado acatou uma emenda da senadora Mara Gabrilli (PSD-SP) e incluiu a compra de automóveis por taxistas e pessoas com deficiência e autismo entre os itens com alíquota zero. O benefício existe atualmente e seria extinto com a reforma tributária.

Em julho, durante a primeira votação na Câmara, os deputados criaram uma lista de exceção para evitar a cobrança sobre veículos usados para a agricultura e para serviços. A relação abrange os seguintes tipos de veículos: aeronaves agrícolas e certificadas para prestar serviços aéreos a terceiros; embarcações de pessoa jurídica com outorga de serviços de transporte aquaviário; embarcações de pessoa física ou jurídica que pratique pesca industrial, artesanal, científica ou de subsistência; plataformas que se locomovam na água sem reboques (como navio-sonda ou navio-plataforma); e tratores e máquinas agrícolas.

No Senado, a prorrogação, até 2032, de um incentivo para montadoras das regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste elevou as tensões. Na primeira votação, em julho, a Câmara havia derrubado a prorrogação desse incentivo. Na primeira versão do relatório no Senado, o incentivo foi prorrogado apenas para a produção de carros elétricos, mas a Comissão de Constituição e Justiça (CCJ) da Casa estendeu o benefício a montadoras de veículos movidos a biodiesel e a veículos híbridos movidos a biodiesel e a gasolina.

Isso gerou mal-estar entre os governadores do Sul e do Sudeste, que alegaram desigualdade de condições com as montadoras instaladas nas duas regiões. Na sexta-feira, o relator Aguinaldo Ribeiro concordou em manter o benefício no texto-base, mas destacar esse ponto. Diferentemente da primeira votação na Câmara, onde o incentivo obteve 307 votos, um a menos que os 308 necessários, os deputados mantiveram o benefício por 341 votos a favor, 153 contra e quatro abstenções.

Problemas com cartões de crédito e débito e com crédito consignado são os que mais assombram o consumidor brasileiro. Reclamações sobre o primeiro tema lideram os registros neste ano, até o momento, no consumidor.gov.br — plataforma do governo federal que permite uma interlocução direta entre clientes e empresas. Historicamente, sempre figuraram como uma das principais demandas do site. Já o segundo tema teve grande crescimento durante a crise de Covid-19.

Depois dos problemas com bancos, os assuntos mais recorrentes em 2021 envolvem cadastros de consumidores inadimplentes, como SPC, Serasa, SCPC etc. Eles também aparecem entre os principais desde o lançamento da plataforma, em 2014, ao lado das pendengas com telefonia móvel pós-paga. As reclamações sobre este último tema, por outro lado, praticamente estagnaram neste ano, quando comparadas a 2020.

Os atendimentos na plataforma têm crescido a cada ano. De acordo com o painel estatístico, até o último mês de setembro 1.049.477 reclamações feitas no site foram finalizadas. No ano passado, também nos primeiros nove meses, o total era de 858.083 — ou seja, houve um crescimento de 22,3%. O número de demandas em 2020, até dezembro, foi de 1.196.625. O índice médio de solução das controvérsias se manteve na casa dos 78% nesse intervalo.

Consumidores x bancos

90.384 reclamações de 2021 foram relativas aos cartões, o que representa 8,6% do total. É a maior porcentagem dentre todos os assuntos. A imensa maioria delas — 84.626 — foi registrada contra bancos, financeiras e outras administradoras de cartões. O índice de solução é um pouco menor do que a média geral: cerca de 76,5%.

Dentro desse assunto, os principais problemas são cobranças de valores não informados (7,6%), contestações e dúvidas sobre cálculo de juros e saldo devedor (6,3%) e renegociações ou parcelamentos de dívidas (6,3%). A faixa etária mais afetada fica entre os 31 e 40 anos, em 33,2% dos casos.

O número de reclamações sobre os cartões cresceu pouco mais de 35% em relação aos primeiros nove meses do último ano, quando o total chegava a 66.733. A faixa etária mais afetada era a mesma, porém os problemas com cálculos de juros (9,1%) superavam a cobrança de valores não previstos (9%). A taxa de solução era ligeiramente menor: 75,4%.

Com 81.356 reclamações, ou 7,8% do total, o segundo assunto mais demandado no consumidor.gov é o crédito consignado. Novamente, bancos e financeiras concentram 81.020 delas. O índice de solução é maior do que a média: 81,7%.

O destaque vai para o crescimento do crédito consignado. Do ano passado para cá, as reclamações aumentaram em 91,4%. Em setembro de 2020, o assunto era apenas o sexto mais demandado, com 42.508 reclamações (4,9% do total). Por outro lado, o índice de solução era um pouco maior, de 83,3%. Cinco anos atrás, o crédito consignado teve apenas 9.611 reclamações, o que representava 3,3% das demandas.

Atualmente, as cobranças por serviços não contratados dominam as reclamações sobre consignado, com 33,8% das demandas. Falta de entrega de contrato ou documentação (16,2%) e portabilidade não efetiva (11,2%) também se destacam. Idosos entre 61 e 70 anos são, com folga, os mais afetados, em 45,3% dos casos. Um ano atrás, prevaleciam os problemas com falta de entrega de contrato ou documentação (21,5%).

O fato de reclamações contra bancos encabeçarem a lista está relacionado tanto às abusividades do setor quanto à falta de planejamento dos consumidores. A secretária nacional do consumidor, Juliana Domingues, aponta que o crédito não é concedido da forma mais adequada, e, ainda, “boa parte desses temas acontecem por ausência da educação financeira do consumidor, que acaba pensando só na prestação e não faz um cálculo dos produtos que vai adquirindo”.

Outra explicação para o alto índice é o fato de as grandes instituições financeiras participarem da plataforma desde a sua criação, enquanto muitas outras foram aderindo ao longo dos anos.

Segundo Domingues, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, tem atuado para garantir o acesso ao crédito responsável, por meio de monitoramento e aprimoramento regulatório, além da aplicação de sanções quando identificados os abusos.

Enquanto isso, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) também vem punindo as instituições. Quanto à proteção do consumidor, a Lei do Superendividamento já está em vigor desde julho.

Demais registros

O “nome sujo” também continua a aterrorizar os brasileiros. Já são 81.269 reclamações (7,7%) em 2021 sobre cadastros de consumidores, com 75,5% de resolução. Na maioria esmagadora dos casos (59,8%), os problemas são dados consultados, coletados, publicados ou repassados sem autorização.

57.782 dessas reclamações são feitas contra os próprios bancos de dados. O restante se divide entre as empresas que negativam o nome dos clientes — especialmente bancos — (15.788), empresas de recuperação de crédito (4.171) e empresas de pagamento eletrônico (2.436). Neste assunto, são afetados os mais jovens, entre 21 e 30 anos (38,2%), seguidos pela faixa etária entre 31 e 40 anos (35,4%).

O crescimento dos problemas com cadastros de consumidores também é considerável, pois foi de 52,4% desde o último ano, quando o assunto também ocupava a terceira colocação do ranking. À época, eram 53.328 demandas, 6,21% do total. O índice de solução também estava bem abaixo: era de 71,6%, contra 75,5% nos dias de hoje.

Outro setor bastante acionado na plataforma é o aéreo, com 6,61% das reclamações, ou seja, 69.360. Naturalmente, as próprias empresas de transporte aéreo concentram as demandas, em 57.449 dos casos. Mas ainda há espaço para reclamações contra empresas de viagens e hospedagem (9.424) e programas de fidelidade (2.487).

O setor se manteve na quarta colocação do ano passado para cá, e o número de queixas ainda cresceu 38,6%. O índice de solução em 2020 era de 67,9%, bem abaixo do usual. Hoje, já chega a 76,3%. Vale lembrar que muitos voos foram repentinamente cancelados no início da crise de Covid-19 no último ano, e os prazos para reembolso e remarcação foram prorrogados.

Pessoas entre 31 e 40 anos (42% dos casos) costumam reclamar de dificuldades ou atrasos na devolução de valores pagos (28,69%), além de cancelamento de voos (12,82%). Os problemas eram os mesmos em 2020, porém com bem menos demandas no primeiro deles — apenas 19,1%.

A telefonia móvel pós-paga ainda está entre os assuntos mais reclamados em 2021. No entanto, não tem o mesmo peso que historicamente carrega na plataforma. Enquanto no último ano o assunto ocupava a segunda colocação, com 54.804 demandas ou 6,39% do total, hoje é apenas o quinto, com uma porcentagem menor: 5,4% do total, o que representa 56.607 demandas, todas elas contra operadoras de telecomunicações. O crescimento em um ano é de apenas 3,3%, muito abaixo do crescimento absoluto de reclamações no site.

De acordo com a secretária nacional, “houve uma mudança de comportamento do consumidor”. Ela lembra que os idosos ainda usam muito os serviços de telefonia, enquanto os jovens, se possível, evitam o telefone e buscam a internet. Tanto é que as queixas sobre banda larga cresceram 26% no início da crise de Covid-19. Em vez de reclamações sobre conexão telefônica, a secretaria passou a receber mais temas ligados a falhas de conexão, 5G e propaganda enganosa de planos de internet. “O consumidor hoje compra por aplicativo. Ele não usa mais o telefone para pedir uma pizza”, exemplifica Juliana.

Mesmo assim, o setor de telefonia apresenta um índice de solução bem alto, que nos últimos anos se mantém na casa dos 92%. Os problemas relatados são, principalmente, funcionamento inadequado do serviço (13,6%), cobrança indevida ou abusiva (13,4%) e cobrança por serviço não contratado (12,17%).

Vai que cola

Dentre todos os assuntos do consumidor.gov, o problema mais registrado são as cobranças por serviços não solicitados. Elas representam quase 8% das reclamações e totalizam 83.515 demandas. A maioria delas se refere ao crédito consignado (33%), seguido pela telefonia (8,2%). 41.541 são contra bancos e financeiras, enquanto 28.802 são contra operadoras. Em 2020, esse era apenas o quarto problema mais reclamado, com 6% das reclamações.

Outros problemas muito demandados no geral são ofertas não cumpridas, serviços não fornecidos, vendas enganosas e publicidade enganosa (7,7%), além de dificuldades e atrasos em reembolsos (7,6%) e cobranças indevidas (7%). Estas últimas eram proporcionalmente maiores no último ano, quando representavam 8,2% do total e encabeçavam a lista.

Site em alta

Mesmo com a redução dos atendimentos nos Procons e a queda das ações consumeristas na Justiça, o consumidor.gov segue crescendo. Juliana Domingues lembra que “a plataforma foi criada justamente com foco na desjudicialização”, como um segundo canal para os consumidores, além dos SACs das empresas.

Desde que o consumidor.gov se tornou a plataforma oficial do governo federal para resolução de controvérsias consumeristas, muitas agências reguladoras migraram seus canais de atendimento para o site, dentre elas a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).

A Senacon também passou a promover uma política de incentivo. A partir de 2019, foi criado um selo de participação na plataforma para as empresas. Em 2020, foi determinada a obrigatoriedade do cadastro de diversos fornecedores no site, rol que foi ampliado em 2021.

No início da crise sanitária, boa parte dos Procons tiveram seus atendimentos presenciais suspensos. O mesmo ocorreu com os call centers, que geralmente atendem várias empresas ao mesmo tempo. “O consumidor está acostumado a ir para os Procons e ter um atendimento humanizado”, indica a secretária nacional. Além disso, “o consumidor.gov passou a ser mais divulgado pelos próprios fornecedores, porque os call centers não funcionavam”.

Por fim, o crescimento da plataforma ainda conta com a colaboração dos demais órgãos de defesa do consumidor. “Existe um programa de inclusão digital de diversos Procons do país”, aponta Domingues. Muitos deles registram as reclamações dos consumidores no próprio consumidor.gov. Os Procons apenas abrem um procedimento administrativo interno caso a demanda não seja resolvida dentro do prazo de dez dias.

Fonte: Conjur
Escrito por: José Higídio